Mantener el liderazgo

Llegar cuesta. Mantenerse cuesta mucho más. Las estadísticas repiten cada año que las grandes empresas duran menos en cabeza, y aun así hay marcas que siguen ahí décadas después, con una comunidad que pasa de generación en generación. Han vivido de todo y han sobrevivido por una sola razón: tienen clientes.

Xavier Marcet repasa a las que fueron líderes y dejaron de serlo. GAP, que marcó la moda casual de los noventa. Nokia, que había derrotado a Motorola y no entendió la nueva lógica del móvil. Kodak, que inventó la fotografía digital y sucumbió con la clásica. Sears, Nike, Telefónica. Todas tenían profesionales extraordinarios. Les fallaron la cultura, la gobernanza y la humildad, y cayeron por «ataques de importancia»: errores propios no forzados que alejaron al cliente del centro del tablero.

La señal llega en pequeñas decisiones. «Las arrogancias siempre encuentran burocracias que las expresan», con sus capillitas y sus procesos cada vez más complejos.

Y el contrapunto: Inditex, cincuenta años después; Coca-Cola, Santander, BBVA, Mapfre, Estrella Galicia, Pascual, Gallina Blanca. «Los que tuvieron éxito y no se lo quisieron creer del todo son sencillamente admirables». ¿Cuánta importancia se da hoy tu empresa?

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